Marcelo OliveiraSe seu voo atrasa ou é cancelado no Brasil, procure a companhia no balcão e no aplicativo, peça a previsão por escrito e escolha entre as alternativas oferecidas. Guarde o protocolo e os comprovantes de gastos. No aeroporto, a assistência material cresce conforme a espera; o atraso não dá, por si só, indenização moral automática.
✓ Verificado em 06/10/2026 Resolução 400 e Resolução 813 da ANAC, canais oficiais de reclamação e entendimento do STJ.
| Onde vale | Trechos aéreos no Brasil |
|---|---|
| 1 hora de espera | Comunicação, como internet ou telefone |
| 2 horas | Alimentação adequada à espera |
| 4 horas | Hospedagem se houver pernoite e transporte de ida e volta |
| Alteração programada | Aviso com pelo menos 72 horas; não é o prazo para imprevisto no dia do voo |
O que fazer primeiro no aeroporto?
Antes de deixar o portão ou o terminal, peça à companhia que registre o motivo do atraso ou cancelamento, informe a previsão atualizada e apresente as opções disponíveis. A empresa deve manter o passageiro informado; anote o horário e o nome do canal em que recebeu cada orientação.
- Fale com a companhia que vendeu a passagem. Vá ao balcão e abra o aplicativo ou o atendimento digital ao mesmo tempo; em fila longa, registre a solicitação por escrito para criar protocolo.
- Peça os dados concretos. Solicite a previsão da partida, o motivo informado e a assistência devida pelo tempo de espera. Se houver cancelamento ou atraso superior a quatro horas, peça as alternativas e escolha a que melhor atende à viagem.
- Registre sua escolha. Peça o número do protocolo, o novo itinerário ou o documento de reembolso. Antes de aceitar um voucher ou uma nova data, confirme se isso substitui alguma das opções disponíveis e se há condições.
- Guarde os recibos. Se a empresa não disponibilizar alimentação, hospedagem ou transporte quando devidos, peça instruções antes de pagar e guarde notas fiscais detalhadas para eventual solicitação de reembolso.
Se o trecho é na União Europeia, as regras e os canais são diferentes: veja o guia da regra CE 261 para voo atrasado na Europa. Para reorganizar a chegada ao destino depois de receber um novo horário, consulte também o hub de aeroportos e transfers.
Quais direitos valem quando o voo atrasa ou é cancelado?
Enquanto você está no aeroporto, a companhia deve prestar assistência material de forma gradual e gratuita, ainda que a causa do problema não seja responsabilidade dela. Na regra vigente em 06/10/2026, a contagem começa no momento do atraso, cancelamento ou preterição de embarque:
- A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet ou telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação adequada, que pode ser oferecida por voucher, refeição ou lanche.
- A partir de 4 horas: hospedagem se houver necessidade de pernoite e transporte de ida e volta entre o aeroporto e a hospedagem. Quem mora na cidade do aeroporto pode receber transporte para casa e retorno; passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e acompanhantes têm regra própria de acomodação.
Quando o atraso passa de quatro horas, o voo é cancelado ou interrompido, ou há preterição de embarque, a companhia deve apresentar as alternativas cabíveis: reacomodação gratuita na primeira oportunidade, inclusive em voo de outra empresa; reacomodação em voo próprio em data conveniente, quando escolhida; reembolso integral, pago em até sete dias; ou conclusão por outro meio de transporte. A escolha precisa ficar registrada no protocolo ou no documento emitido.
As 72 horas de antecedência se referem a alterações programadas de horário ou itinerário. Um cancelamento inesperado ou atraso comunicado no próprio dia não é uma mudança programada submetida a esse prazo: peça informação e assistência assim que souber do problema.
Mudança normativa em 26/10/2026: a Resolução ANAC 813/2026 entra em vigor nessa data. Ela mantém a alimentação após duas horas e a hospedagem/transporte após quatro horas, exige informação clara tão logo a empresa conheça a ocorrência e prevê que canais digitais indiquem a data e a hora da atualização. Também cria reembolso excepcional de despesas razoáveis e comprovadas, pago em até sete dias após a entrega dos comprovantes, quando limitação do aeroporto, falta de fornecedores ou emergência impedir a prestação direta. Até 25/10/2026, vale a regra em vigor na data da conferência, inclusive comunicação a partir de uma hora.
As regras estão na página de atrasos, cancelamentos e assistência da ANAC, na Resolução 400 consolidada e na Resolução 813, com vigência futura em 26 de outubro.
Quais comprovantes guardar?
Monte um registro simples enquanto o problema acontece. Não dependa apenas da lembrança ou de uma conversa verbal: horários, nomes, números de protocolo e documentos ajudam a explicar depois o que foi oferecido e o que você precisou pagar.
- bilhete eletrônico, comprovante de compra e cartão de embarque;
- capturas de tela do aplicativo, do painel do aeroporto e das mensagens com a previsão ou o cancelamento;
- protocolo de atendimento, e-mails, mensagens e o motivo informado pela companhia;
- comprovante da opção escolhida — novo voo, reembolso ou outro transporte — e os horários de partida e chegada efetivos;
- notas fiscais de alimentação, transporte ou hospedagem pagos por você, além de comprovantes de pedido de assistência e resposta da empresa;
- documentos que demonstrem consequência importante da espera, como conexão perdida, reserva perdida ou compromisso que não pôde ser cumprido.
Se a bagagem foi afetada ou você depende de medicamento, registre isso separadamente e guarde os protocolos correspondentes. Mantenha remédios essenciais acessíveis durante a espera e leve comprovantes de despesas ou necessidades especiais, quando houver.
Onde reclamar se a companhia não resolver?
Primeiro registre o pedido nos canais da empresa e guarde a resposta. Se a solução não vier, você pode abrir reclamação no Consumidor.gov.br ou na plataforma ANAC Passageiro; o serviço oficial da ANAC recomenda incluir protocolo, número do bilhete e data do voo. Procons também podem orientar. Se houver prejuízo que não foi resolvido, o Juizado Especial Cível é uma opção para avaliar o caso com os documentos reunidos.
Não há valor automático de dano moral por todo atraso ou cancelamento. O Superior Tribunal de Justiça registra que a demora, sozinha, não presume dano moral: o tempo até a solução, a clareza das informações, a assistência prestada e as consequências concretas para o passageiro podem pesar na análise. Guarde provas e, para decidir se cabe pedido judicial, procure orientação jurídica; nenhum resultado ou valor é garantido.
A ANAC informa que, na plataforma ANAC Passageiro, a companhia tem até dez dias para responder; depois da resposta, o consumidor pode continuar a conversa e avaliar se o problema foi resolvido. Se usar o Consumidor.gov.br, confira o prazo indicado na própria reclamação.
Qual é o próximo passo?
Peça agora a previsão, a assistência e as alternativas por um canal que gere protocolo; registre qual opção escolheu e salve todos os recibos e mensagens. Se não houver solução, leve o mesmo conjunto de documentos à ANAC Passageiro, ao Consumidor.gov.br ou ao Procon. Para trechos europeus, use a regra própria da União Europeia, pois os direitos mudam conforme a rota.
Se o voo afetado faz parte de uma viagem com passagens compradas separadamente, confira os riscos e o checklist de conexão com bilhetes separados antes de reorganizar o restante do trajeto.
HotelAssim que tiver as datasCompare bairros e notas dos hóspedes.Booking ›
Voo ou pacoteCom antecedênciaCompare voo avulso e pacote voo + hotel; em milhas ou em dinheiro.FlipMilhas ›
Seguro viagem opcionalAntes de embarcarCobre bagagem extraviada, atraso de voo e despesas médicas.Cotar ›
Perguntas frequentes
A companhia precisa dar alimentação depois de duas horas?
Sim. Pela regra vigente em 06/10/2026, após duas horas de espera no aeroporto a companhia deve oferecer alimentação adequada, por voucher, refeição, lanche ou solução equivalente.
O aviso de 72 horas vale para qualquer voo cancelado?
Não. Esse prazo é para alteração programada de horário ou itinerário. Um atraso ou cancelamento inesperado deve ser comunicado quando conhecido, com a previsão e as opções aplicáveis.
O que devo guardar para reclamar?
Guarde bilhete, cartão de embarque, protocolo, avisos e capturas de tela, itinerário oferecido e recibos de alimentação, transporte ou hospedagem pagos durante a espera.
Todo atraso dá direito a indenização por dano moral?
Não. O STJ entende que atraso ou cancelamento, por si só, não presume dano moral; a análise depende das circunstâncias e de prova da consequência concreta.